I’d like a refund!

by Regina, August 31, 2019

過去のブログポストで苦情を伝える際に使えるフレーズをご紹介しました。今回は、それと同じくらい接客業に携わる方には大変身近で重要な、苦情を受け入れる、または拒否する場合についてご紹介しましょう。客に苦情を言われると、大概はお客様をなだめて謝まりますね。以下の会話をご覧ください:


Customer: Excuse me. I think there’s a problem with the pants that I bought yesterday. The product description on the packaging says that the size is medium. However, when I opened my purchase at home, I was surprised to find that the size of the pants inside is large. Could you exchange this for me, please?
Store clerk: I’m very sorry to hear that. May I check the pants, packaging and the receipt?
Customer: Okay. (Hands the items to the store clerk.)
Store clerk: (Checks the items and the record in their computer.) I’m really sorry about this. There must have been a mix up. I will change the item right away.(After the clerk gave the correct item to the customer.) I’m sorry for the inconvenience. We’ll be more careful so that this doesn’t happen again. Thank you for your understanding.

店の店員は苦情に対してどのように対応したでしょうか?店員はどのような表現を使っていますか?その表現は丁寧なものでしたか? 苦情を受け入れる際に使える表現をまとめてみました:


I’m terribly sorry. We promise not to make the same mistake in the future.
We would like to apologize. We will try our best to solve the problem as soon as possible.
Sorry to inconvenience you. We will try our best to prevent this from happening again.

多くの場合、カスタマーサービスの方は苦情を受け入れ、客の要望に屈しますが、その要望が会社の基準や規則に反する場合も時にはあります。この場合、スタッフは苦情を拒否する以外に選択肢がありません。以下の会話をみてみましょう:


Customer: I booked a non-smoking room but the one that you gave me reeks of smoke. Since you said that the hotel is fully-booked and I can’t transfer to another room anyway, I would like to get a refund.
Hotel staff: I sincerely apologize for the inconvenience. It is prohibited to smoke inside the hotel, so we also don’t know where the smell is coming from either. We will try our best to remove the smell if you give us a few hours. However, I’m afraid that we cannot give you a refund. I’m really sorry.
*reeks of….. = smells badly of….

ホテルのスタッフはどのようにして苦情を拒否したでしょうか?もしあなたがホテルのスタッフだったらお客様になんと言いますか?こちらでは苦情を拒否する際の表現をご紹介しましょう:


I would like to help you as much as I can, but our company rules state that…
I’m afraid that we can’t do anything about it.
I’m very sorry, but there isn’t much we can do about it.

外国人のお客様と英語でコミュニケーションを取る際のより自然な表現を学びたい方には、レストラン産業に従事している方のためにカスタマイズされた英会話コースをご用意しております。下記のリンクからコース内容を是非ご覧ください。


インバウンド接客英語コース 1
インバウンド接客英語コース 2

無料体験レッスンをお気軽にお申し込みください

レベルチェックと体験レッスンは無料です。ぜひお問い合わせいただき、お立ち寄りください。 お気軽にこちらまでお電話ください。 0561-42-5707(日本語) || 090-9339-6236(英語) お問い合わせ受付時間:火曜日から金曜日8:30-13:00 土曜日 13:00-17:00 メールでのお問い合わせ [email protected]

Tagged: · · · · · · ·


Page generated in roughly: 0.028325 Seconds, 0 API Calls, 16 SQL Queries, 0 Cache Objects