なんじゃこれっ?!

by Regina, July 27, 2019

2、3日前にレストランに行った際に観光客と店員との会話が気になりました。その会話は大まかにこのようなものでした:


観光客: Hello! Hello! (手をあげて店員を呼んでいます)
店員: Yes, how may I help you?
観光客: This. (目の前にあるビールの瓶を指差しながら) Why?... No. This one. (メニューにある缶ビールを指差しながら)
店員: I see. Please wait a moment.

何が起きたのでしょうか?

彼らの会話を元に観光客が注文したものが間違っていて店員に文句を言っているということが想像されます。店員に本来注文したものを伝えようとしています。あなたがもしこの観光客で、注文と違うものがきたら、あなたも苦情を言いますか?どのように伝えますか?

苦情を伝えることは失礼な言い方になってしまうのが怖くて、難しいと思う方が多いようですが、マスターすべきものでもあるということは否定できません。苦情を伝える場合でも丁寧さは非常に重要ですから、苦情を伝える際には、まず “I’m sorry”という言葉で始めます。観光客と店員の会話の話に戻ると、観光客はこのように言うと良いでしょう:

“I’m sorry, but I seem to have the wrong order. I asked for this canned beer on your menu, but I got the bottled one. Do you think you could replace this?”

「すみませんが、注文が間違っています。メニューにあるこの缶ビールを頼んだのですが、瓶のものが来ました。交換していただけますか?」

苦情の最後の部分で見ていただけるように、店員に商品を替えるように直接的に伝えるのではなく、相手に選択の余地を与えるのが一番良いですね。これは苦情をより丁寧に伝える一つの方法です。それでは、別の方法も見てみましょう:


りこ: Excuse me.
店員: Yes, how may I help you?
りこ: Sorry, but there seems to be a problem with this bill. I’m afraid I was charged more than what I ordered. Could you check this for me, please?
店員f: I’m sorry. Please wait a moment.

この会話では、りこが自分が払うべき金額よりも請求の方が高かったと確信していたとしても、彼女は直接それを言いませんでした。代わりに余地丁寧に聞こえる“Sorry, but…” と “I’m afraid that…”というフレーズを使っています。さらに、彼女の請求を買えるように直接頼まずに、“Could you…”というフレーズを使って頼み、彼女の苦情にどのように答えるか店員に選択肢を与えています。

以下は苦情を伝える時に使えるその他のフレーズです:


Sorry to bother you, but…
I’m sorry. I think this should have been…
I asked for (A), but I got (B).
I’m afraid there may have been a misunderstanding. , but…
Excuse me. There appears to be something wrong with…

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